Nuevas leyes de protección al consumidor entran en vigor en el Reino Unido, con el objetivo de combatir prácticas de precios engañosas y reseñas en línea falsas. Estos cambios, introducidos bajo la Ley de Mercados Digitales, Competencia y Consumidores de 2024, se estima que ahorrarán a los consumidores 2.200 millones de libras esterlinas anualmente al exigir a las empresas que muestren todas las tarifas obligatorias por adelantado y al tomar medidas enérgicas contra el uso de reseñas fabricadas.
A partir de hoy, los consumidores están protegidos contra costos ocultos y avales engañosos, gracias a las nuevas leyes de protección al consumidor. Estas tarifas secretas, que se estima que cuestan a los consumidores la asombrosa cifra de 2.200 millones de libras esterlinas anuales, ahora están prohibidas. Las empresas de diversos sectores, incluidos los sitios web de viajes, las agencias de venta de entradas y las aplicaciones de entrega de alimentos, ahora están legalmente obligadas a mostrar todas las tarifas obligatorias dentro del precio inicial. Este es un cambio significativo, ya que las investigaciones han demostrado que estas tarifas ocultas anteriormente podían inflar el costo final en más del 25% del precio inicial del producto.
Esta prohibición es el resultado directo de las reformas introducidas en virtud de la Ley de Mercados Digitales, Competencia y Consumidores de 2024, legislación aprobada por el gobierno anterior. Además de abordar las tarifas ocultas, estas nuevas leyes también prohíben explícitamente la creación o el uso de reseñas falsas. Este enfoque dual tiene como objetivo crear un mercado en línea más transparente y confiable para los consumidores.
La prevalencia de estas tarifas “goteadas” se destacó en un informe de septiembre de 2023 para el Departamento de Empresa y Comercio. El informe reveló que un significativo 45% de los proveedores del sector del entretenimiento incluían al menos una tarifa oculta obligatoria. Aunque más bajas, las cifras seguían siendo notables en otros sectores, con un 21% en el sector de vacaciones y hostelería y un 3% en el comercio minorista, excluyendo los gastos de envío. El informe también arrojó luz sobre el proceso de compra en línea, a menudo complicado, y descubrió que los consumidores a menudo debían navegar por 10 o más páginas web antes de poder completar finalmente la compra deseada, encontrándose con una avalancha de compras opcionales y tarifas obligatorias en el camino.
Según las nuevas regulaciones, la claridad y la divulgación por adelantado son primordiales. Por ejemplo, una tarifa de instalación única para los servicios de banda ancha ahora debe incluirse en el precio total anunciado. De manera similar, cualquier tarifa administrativa o de reserva en los sitios web de venta de entradas debe mostrarse claramente por adelantado, eliminando las sorpresas de última hora. Es importante tener en cuenta que estas nuevas leyes se dirigen específicamente a las tarifas inevitables. Las tarifas opcionales, como las mejoras para los asientos de las aerolíneas o el equipaje adicional para los vuelos, no están cubiertas por esta prohibición, ya que son opciones tomadas por el consumidor.
Justin Madders, ministro de derechos laborales, competencia y mercados, enfatizó el impacto positivo de estos cambios, afirmando: “A partir de hoy, los consumidores pueden realizar compras con confianza sabiendo que están protegidos contra reseñas falsas y precios goteados”. Además, destacó los beneficios tanto para los consumidores como para las empresas que cumplen con la ley, agregando: “Estos cambios darán a los consumidores más poder y control sobre su dinero ganado con esfuerzo, así como ayudarán a establecer un campo de juego nivelado al disuadir a los malos actores que socavan a las empresas que cumplen con la ley”.
El valor significativo otorgado a las reseñas en línea positivas, lamentablemente, ha llevado a la aparición de una pequeña industria dedicada a generar avales brillantes, pero totalmente falsos, para productos y servicios. Estas prácticas engañosas ahora enfrentan una seria represión, con las responsabilidades de aplicación recayendo en la Autoridad de Competencia y Mercados. Un estudio de investigación publicado por el Departamento de Empresa y Comercio en abril de 2023 proporcionó evidencia concreta de este problema, estimando que al menos una de cada 10 reseñas de productos en plataformas de comercio electrónico de terceros es probable que sea falsa, y la mayoría son positivas y están diseñadas para manipular las decisiones de compra de los consumidores.
Los funcionarios han utilizado ejemplos relacionados para ilustrar los beneficios prácticos de estas nuevas leyes, sugiriendo que evitarán que los comensales lleguen a un restaurante con reseñas aparentemente de 5 estrellas solo para que se les sirva “comida de calidad de 1 estrella”. También se espera que las leyes reduzcan la probabilidad de que los consumidores pidan un producto que nunca llega o que no se parece en nada a sus materiales de marketing, a pesar de estar respaldado por reseñas brillantes pero fabricadas. Incluso los principales minoristas en línea como Amazon han tomado medidas contra este problema, presentando múltiples demandas contra los intermediarios que facilitan reseñas falsas, a menudo a cambio de una compensación monetaria o productos gratuitos. Amazon informa que ha evitado con éxito que millones de reseñas falsas se publiquen en su plataforma.
El impacto de las reseñas en línea en el comportamiento del consumidor es innegable. Según el Departamento de Empresa y Comercio, las reseñas fueron utilizadas por un significativo 90% de los consumidores y contribuyeron a los sustanciales 217.000 millones de libras esterlinas gastadas en los mercados minoristas en línea en 2023. Con la implementación de estas nuevas leyes, las empresas ahora serán responsables de las reseñas que se muestren en sus páginas. Están legalmente obligadas a tomar medidas proactivas para evitar la publicación de reseñas falsas y eliminar cualquier reseña que se identifique.
En última instancia, los ministros creen que estas leyes no solo beneficiarán a los consumidores al garantizar la transparencia de los precios y las reseñas confiables, sino que también apoyarán a las empresas que cumplen con la ley. Al evitar que aquellos que buscan obtener ganancias injustamente a través de precios adicionales ocultos y reseñas falsas socaven a las empresas legítimas, la nueva legislación tiene como objetivo fomentar un entorno de mercado más justo y competitivo para todos.
Hoy entran en vigor en el Reino Unido nuevas leyes de protección al consumidor que prohíben las tarifas “ocultas” (cargos obligatorios e inevitables revelados tardíamente, que cuestan a los consumidores unos 2.200 millones de libras esterlinas al año) y los falsos comentarios en línea, muy extendidos y que influyen en el gasto online. Las empresas deben mostrar todas las tarifas obligatorias por adelantado y son responsables de la autenticidad de las reseñas en sus plataformas, con el objetivo de crear un mercado más justo y empoderar a los consumidores.
Para una comprensión más profunda de los derechos de los consumidores y los mercados digitales, explore el sitio web de la Autoridad de Competencia y Mercados.
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